家居建材企业的双十一:线上狂欢 线下“挠心”
2017年11月17日 17:32 来源:渠道网今年的“双11”已经落幕,在巨大的交易额背后,家居建材企业在天猫旗舰店的成绩也很亮眼。一场购物狂欢的背后,有消费者买到了物美价廉的商品,有企业创造了更高的销售额,也有人开始烦恼退换货,有企业则被人质疑有嫌疑……
单日销售过亿品牌逐年增加
统计显示,双11单日,天猫全屋定制类前三名为TATA木门、索菲亚家居、欧派(2016年为索菲亚、TATA木门、欧派),作为风头正劲的定制家居企业,在双11当天过半的时候大多数企业销售额就已过亿。而TATA木门今年双11的销售额更是突破6亿元。
天猫装修类前三名则为PINGO装饰、生活家装饰、百安居(2016年为PINGO装饰、实创、家装e站),销售额均突破3亿;家具类品牌前三名2016年和2017年均为林氏木业、全友家居、顾家家居;家装建材类前三名为诺贝尔瓷砖、东鹏瓷砖、九牧(2016年为大自然、友邦集成吊顶、九牧),诺贝尔瓷砖不到3小时便打破去年纪录;家纺类今年前三名为罗莱家纺、水星家纺、**,与去年排名保持一致。
记者了解到,今年天猫各家居建材类旗舰店的销售额和去年相比都出现了增长,但从榜单来看,大部分份额依旧是被一线品牌占据。2017年在陆续公布出的各家品牌双11销售数据中,已经有多个品牌进入“亿元俱乐部”,在家居行业,双11当天销售过亿元的店铺一年比一年多,据不完全统计,今年,单日成交额过亿元的品牌已经很过了40个。
疯狂的购物,挠心的售后
以往消费者总会关心双11是不是确实比平时便宜?能不能抢到商品?现在会更关心网络售卖的商品和实体店的会不会有差异?售后会不会有问题?而在家居类的网购中,因为会涉及门、地板、家具等大件商品或与装修有关的费用,在挑选上会更为费心,花费相比日常用品而言也较高。虽然家居产品在线上的销售额越来越高,但也有消费者在消费中感受到线上线下的沟通并不完善。
消费者王女士因为家中装修,所以在双11前就有了购买某实力木门的计划,按线下门店的店员提示,分别在天猫品牌旗舰店交了99元抵200订金,铝包木窗户999元抵3000两份“特权订金”。店员告诉王女士,订金随时可以在网上退掉。
双11当天,王女士与线下店员联系后,便在该店下单购买了数樘木门,该店员以参加实体店“每满1万返30**(现金)”活动,将王女士约至店面,随后将王女士直接带至窗户区,介绍起之前了解过的铝包木窗新品。当王女士表示此次是来参加木门满减,而无意购买窗户,并明确要退掉窗户类订金时,该店员才告诉她,网上的木门部分是不参加店面的,也就是说,店员在已知网上完成的前提下,以满减为由,约王女士到店面,主要是为了促成窗户的销售。
11月13日,当王女士申请999元窗户“特权订金”售后退款时,得到的答复是,“亲,您要退款的那个单子,已经返款给城市的了,线上退不了的了”。随后王女士几经沟通,才从店面店员那里拿到退款。同时,在线上,王女士询问客服关于下单送货问题,期间共换了3位客服人员回答,每次都需要把问题和链接重发一次,信息发出瞬间就显示为“已读”状态,但是一直到晚上,都没有任何一位客服给出回复。
有业内人士分析称,有些网上家居产品确实是比线下价格便宜一些,但弊端也较为明显,在关键的退换货问题上,比如有些商家只支持7天包退换售后政策,由于家居用品体积大、物流成本高,有些商家甚至明确表示无质量问题不支持七天无理由退货。还有壁纸、墙漆等商品,因为显示器的色差原因可能导致到货后和想象的不太一样,而对于瓷砖、地板这类需要规划数量的产品也可能出现买多了浪费,买少了再补货,浪费时间和运费等情况。不管线上还是线下,负责任的品牌都应该在售前、售中、售后三方面为消费者提供完善的服务,而不是只管卖产品,特别是对于家居这类有着特殊服务属性的行业,服务则更为重要。
“”的恶性竞争
双11作为一年当中重要的营销季之一,注重线上排名的家居企业也会在此期间拼尽全力,但不断提高的销售额背后,则不断传出对企业“”的质疑声。
家装e站发布的数据显示,2017年家装e站天猫平台订单总金额1.73亿元,今年的成绩在家装类中排名靠前。但在双11前夕,有媒体报道称,家装e站济南站投资人周栋东爆料家装e站在2015年和2016年 双十一 、 双十二 和各种 大促 期间,仅他投资的9个分站的金额就已达到2700万元左右。随后,针对家装e站原济南站加盟商自爆内幕的情况,家装e站总部爱蜂巢(苏州)电子商务有限公司发表声明称,爆料所谓“”问题,毫无事实依据,纯属造谣抹黑。